الهيئة العامة للرقابة المالية

أولاً: مقدمة عن أهمية حماية المتعاملين

يُعرف الشمول المالي- وفقًا لما أوردته المنظمات والمؤسسات الاقتصادية الدولية ومن بينها منظمة التعاون الاقتصادي والتنمية OECD والشبكة الدولية للتثقيف المالي International Network on Financial Education – بأنه توفير المنتجات والخدمات المالية بالشكل الكافي، وفي الوقت المناسب، وبتكلفة ميسورة؛ لتصل إلى جميع فئات وشرائح المجتمع من خلال نظام التكنولجيا المالية FinTech الحديثة والمبتكرة، بالإضافة إلى زيادة التوعية والتعليم المالي استهدافًا لتحقيق رفاهية مالية مستدامة للمجتمع.

وبعبارة أخرى يشير الشمول المالي إلى تلبية احتياجات الأفراد والشركات – من المعاملات المالية والمدفوعات والمدخرات والائتمان والتأمين والمعاشات ..الخ – من أجل تحقيق رفاهية مالية مستدامة للمجتمع.

ويعتبر كلٌ من نظامي حماية المتعاملين والتثقيف المالي مكونيْن أساسيين لدعم الشمول المالي، خاصة مع ازدياد درجة نمو التكنولجيا المالية المبتكرة بشكل مكثف.

الأمر الذي يتطلب توفير سياسات ونظم رقابية فعالة لضمان تقديم منتجات وخدمات مالية مناسبة لجميع الأفراد، خاصة للفئات الأكثر احتياجًا، وأيضًا لتشجيع استخدام التكنولوجيا المالية لتعزيز الشمولية.

ويسهم وجود نظم فعالة وقوية – لحماية المتعاملين في القطاع المالي – في تعزيز المصداقية والثقة في القطاع المالي، والتقليل بشكل كبير من حدوث أية إضرار بمصالح المتعاملين.

ويدعم التثقيف المالي الشمول المالي عن طريق تزويد المتعاملين الأفراد بمعلومات كافية، والدراية بالمنتجات أو الخدمات المالية المقدمة لهم، وكيفية الاستفادة منها، وزيادة توعيتهم بحقوقهم وتفهمهم لمسئولياتهم عند التعامل في الأسواق المالية.

ومن المتعارف عليه أن المتعاملين – خاصة الأفراد – سوف يتخذون قرارات مالية مهمة طوال حياتهم مثل استثمار أموالهم، أو الاقتراض بغية شراء عقار، أو شراء بوالص تأمين على الحياة، أو اختيار نظام للمعاشات…الخ.

ونتيجة التقدم التكنولوجي والابتكار في مجال الخدمات المالية تزايدت الاختيارات المتاحة للأفراد، وزادت معها في نفس الوقت التحديات التى تواجه الأفراد؛ لأن العديد منهم ليس لديه الخبرة أو الوعي المالي أو المعلومات الكافية عن الخدمات المالية المتاحة من قبل المؤسسات المالية.

ومن هنا تظهر أهمية الدور الذي تلعبه الجهات الرقابية والتنظيمية في حماية المتعاملين لتجنب وتقليل المخاطر التي قد يتعرض لها الأفراد والتي قد تؤثر أيضًا بالسلب على الاقتصاد الكلي.

وقد تنامى الاهتمام الدولي خلال العقد الماضي بموضوع حماية المتعاملين في الأسواق المالية، على أثر تداعيات الأزمة المالية العالمية (2007/ 2008)، بالإضافة إلى ما شهدته الأسواق من ابتكار في الخدمات والأدوات المالية المتاحة، بسبب تطور ونمو التكنولوجيا المالية، والذي زاد من فرص نقل المخاطر إلى المتعاملين، بسبب قلة المعرفة والوعي المالي لديهم.

ويعد طرح العديد من المنتجات المالية المبتكرة والمعقدة – والتي احتوت على نسب مخاطر عالية، وعدم تمكن الأفراد من إدراكها وتعرضهم لخسائر مالية جسيمة – أحد أهم أسباب الأزمة المالية العالمية.

ويشكل التوسع في التكنولوجيا المالية – مثل المعاملات والخدمات المالية عن طريق هواتف المحمول، وكذا الخدمات المالية من خلال الإنترنت، والبنوك الرقميةDigital Banking ..الخ – ظاهرة عالمية واسعة الانتشار خاصة في الدول النامية.

وقد قدرت مؤسسة النظام العالمي للاتصالات المتنقلة Global System for Mobile Communications أن أكثر من 60% من سكان العالم استخدموا التكنولوجيا المالية في تعاملاتهم عام 2016؛ وقد أدى ذلك إلى زيادة الفرص لدمج الفقراء والمهمشين وتحولهم من النظام المالي غير الرسمي إلى النظام المالي الرسمي، عن طريق التغلب على العقبات المادية وخفض التكاليف؛ وبالتالي توسيع فرص الحصول على أنواع جديدة من المنتجات والخدمات المالية بطرق أسرع وأكثر أمنًا، وعليه أصبح التمويل أيسر وفي متناول جميع الأفراد.

وقد زامن ذلك بروز عدة مخاطر نتيجة لانتشار التكنولوجيا المالية مثل: عدم الإفصاح الكافي والواضح لأهم البيانات والإجراءات، أو المعاملات غير العادلة، أو مخاطر سلامة وسرية البيانات، بالإضافة لظهور عروض رقمية وهمية قد تكون موضعًا للشك ومجهولة الهوية، وقد زادت تلك المخاطر نتيجة لغياب الوعي والثقافة لدى الأفراد بالتكنولوجيا المالية.

بالإضافة إلى ذلك، ظهرت بعض الآثار الضارة بالتكنولوجيا المالية مثل تهميش بعض الفئات التي ليس لديها معرفة وإدراك كافيان بالخدمات المالية مثل النساء أوكبار السن أو ساكني المناطق الريفية؛ مما يحرم هؤلاء من فرصة استخراج البطاقات الائتمانية أو الوثائق التأمينية المتناهية الصغر من خلال التكنولوجيا المالية، أو يعرضهم لخطورة فرط الاستدانة بسبب كثرة استخدام البطاقات الائتمانية، خاصة بالنسبة للطلبة أو الأفراد من ذوي الدخول المنخفضة؛ نتيجة لقلة ثقافتهم المالية.

ويُبرز ذلك ضرورة أن تكون المنتجات والخدمات المالية غير المصرفية مصممةً ومناسبةً وفقًا لمتطلبات المتعاملين -خاصة الأفراد- وفي أطر واضحة لما تنطوي عليه من مخاطر؛ وبسبب التطورات المالية زادت أهمية حماية الأفراد ودمجهم بالشمول المالي وسياسات التثقيف والتوعية المالية ضمن الأطر القانونية التي توفر للمتعاملين حماية حقوقهم عن طريق حصولهم على معاملات عادلة وإفصاحات مناسبة، وتحسين ثقافتهم المالية وتزويدهم بالنصائح اللازمة مع تقديم الخدمات المالية لهم ضمن أطر عمل تنافسية وفي إطار سلوك مهني، مع مراعاة حماية خصوصية وسرية بيانات العملاء من أي انتهاك لسريتها أو تعرضها للتزوير واستغلالها بأي شكل من الأشكال، وكذا الحد من المخاطر التي قد يتعرض لها الأفراد من خلال توفير سبل الضمانات والتعويضات المناسبة لهم، والعمل على تسوية أي نزاعات أو شكاوى قد تنشأ بينهم والمؤسسات المالية التي تقدم لهم المنتجات والخدمات المالية.

وفى إطار ما تقدم، أصبح موضوع حماية المتعاملين يشكل توجهًا عالميًا ذا أهمية كبرى ضمن السياسات العامة لمختلف الدول؛ للحفاظ على مصالح المتعاملين، خاصةً في ظل صعوبة اتخاذ قرارات مالية في الأسواق المالية التي تتسم حاليًا بالمنتجات المالية المعقدة، والتي ليس من السهل على المتعاملين الأفراد إدراك مخاطرها.

ومن أهم أهداف ووسائل حماية المتعاملين في الأسواق المالية:

• الشفافية: بحيث يتم رفع مستوى الشفافية بغية تمكين وإحاطة المتعاملين في الأسواق المالية بكل الأحكام المتعلقة بالمنتجات والخدمات المالية مثل أسعار المنتجات والخدمات المقدمة، وشروطها، والمخاطر المتوقعة..الخ.
• المعاملة العادلة: وذلك بتعزيز ممارسات الخدمات المالية العادلة والمنصفة، عن طريق وضع الحد الأدنى من المعايير للمؤسسات المالية أثناء تعاملهم مع العملاء؛ ليطمئن المتعاملون بأن المنتجات والخدمات المالية المعروضة عليهم آمنةً وغير مضللة، وكذا لضمان سلوكيات مقدمي الخدمات المالية ووكلائهم والعاملين لديهم بأنها غير عدوانية أو تعسفية، الأمر الذي يضمن حرفية مقدمي الخدمات المالية واحترامهم لحقوق المتعاملين.
• الحد من المخاطر: باتخاذ التدابير اللازمة والمناسبة من قبل مقدمي الخدمات المالية التى تكفل وتحدد وترصد وتخفف من وطأة المخاطر التي يواجهها المتعاملون كالنصب والاحتيال، أو تناول بيانات العملاء بشكل غير ملائم، والتي تزداد درجة خطورتها تباعًا مع نمو الخدمات المالية المبتكرة.
• تسوية المنازعات وحل شكاوى المتعاملين: من خلال توفير آليات تتسم بالكفاءة والفعالية والسرعة لتسوية وحل المنازعات أو شكاوى العملاء المتعلقة بتوفير الخدمات المالية. وينبغي على مقدمي الخدمات المالية أن تكون لديهم الإمكانيات والنظم الفعالة لمعالجة أي استفسارات أو شكاوى مقدمة من المتعاملين.
• تعزيز الثقة: إن توفير حماية للمتعاملين يعد ضرورة وأساسًا لضمان الثقة في النظام المالي الكلي، ويسهم في تعزيز كفاءة واستقرار الأسواق المالية، والحصول على نتائج مرضية لكل من المؤسسات المالية والمتعاملين.

ثانيًا: نبذة عن دور الهيئة العامة للرقابة المالية الإشرافي والرقابي على الأنشطة المالية غير المصرفية ومن بينها: سوق المال، والتأمين، وصناديق التأمين الخاصة، والتمويل العقاري، والتأجير التمويلي، والتخصيم، والتمويل متناهي الصغر:

 حرص القانون رقم 10 لسنة 2009 بتنظيم الرقابة على الأسواق والأدوات المالية غير المصرفية على تأكيد الاختصاصات الرئيسية والمحورية للهيئة العامة للرقابة المالية في مجال تنظيم الأنشطة المالية غير المصرفية وضبط أسواقها ومراقبة سلامة أدائها، بعد أن حلت الهيئة العامة للرقابة المالية محل كلٍ من الهيئة العامة لسوق المال، والهيئة العامة للرقابة على التأمين، والهيئة العامة لشئون التمويل العقاري.

كما أسند إلى هيئة الرقابة المالية الاختصاص بتنظيم ومراقبة نشاطي التأجير التمويلي والتخصيم؛ وفي عام 2014 اختصت الهيئة بالإشراف والرقابة على نشاط التمويل متناهي الصغر.

وقد أناط القانون بالهيئة العمل على سلامة واستقرار الأسواق المالية غير المصرفية وتنظيمها وتنميتها، وتوازن وحماية حقوق المتعاملين فيها من شركات وأفراد طبيعيين، وكذا إصدار القواعد التي تضمن كفاءة هذه الأسواق وشفافية الأنشطة التي تمارس فيها، وعلى الأخص: الترخيص بمزاولة الأنشطة المالية غير المصرفية، والتفتيش على الشركات العاملة، وحماية حقوق المتعاملين، والمساهمة في نشر الثقافة والتوعية المالية.

كما أوجب القانون أن يتم إنشاء مركز للتحكيم والتسوية في المنازعات التي تنشأ بسبب تطبيق أحكام القوانين التي تباشر الهيئة إنفاذها؛ وفي هذا المجال، قامت الهيئة بإعداد مشروع قرار إنشاء مركز التحكيم المشار إليه، والذي تمثلت أهم ملامحه في استقلاليته، فضلاً عن ترسيخ دور التحكيم والوساطة والتوفيق كأحد الوسائل الودية البديلة والناجزة.

واستحدث القانون إنشاء معهد الخدمات المالية، والذي يتميز باستقلاليته، ويزاول العديد من الاختصاصات، والتي يأتي في مقدمتها تنمية مهارات العاملين في مجال الخدمات المالية، ونشر الثقافة والتوعية المالية والاستثمارية.

وقد أصدرت الهيئة العامة للرقابة المالية قرارات وقواعد ولوائح متكاملة لإرساء المنافسة العادلة، والشفافية والإفصاح، ومظلة حماية فعالة ومتوازنة للمتعاملين في مجال الخدمات المالية غير المصرفية.

وفيما يلي نلقي الضوء على القوانين التي تختص الهيئة بتطبيقها أو تُسهم بإنفاذها.

القوانين الحاكمة لأنشطة صناديق التأمين الخاصة:

القانون رقم 54 لسنة 1975 الحاكم لنشاط صناديق التأمين الخاصة

يسري على صناديق التأمين الخاصة أحكام القانون رقم 54 لسنة 1975، ويقصد بتلك الصناديق: كل نظام في أي كيان مكون من أفرادٍ طبيعيين تربطهم أي صلة (اجتماعية/ مهنية/ أوغيرها) يتكون بغير رأسمال، ويموّل باشتراكات أو موارد أخرى من الجهة المنشأ بها الصندوق، بغرض أن يؤدي أو يرتب لأعضائه أو المستفيدين منه حقوقًا تأمينية في شكل تعويضات أو معاشات دورية أو مزايا مالية محددة.

ويكون الغرض منها وفقًا لنظمها الأساسية أن تؤدي إلى أعضائها أو المستفيدين منها تعويضات أو مزايا مالية أو مرتبات دورية ومعاشات محددة، وذلك في إحدى الحالات الآتية:

• زواج العضو وذريته أو بلوغه سنًا معينة أو وفاة العضو أو من يعوله.
• التقاعد عن العمل أو ضياع مورد الرزق.
• عدم القدرة على العمل بسبب المرض أو الحوادث.
• أية أغراض أخرى توافق عليها الهيئة العامة للرقابة المالية.

وتخضع صناديق التأمين الخاصة لإشراف ورقابة الهيئة فيما يلي (وذلك على سبيل الحصر(:

• عند التسجيل وإنشاء كيان الصندوق، وكذا عند تعديل الأنظمة الأساسية لها.
• أثناء المزاولة أو ممارسة الأعمال لتلك الصناديق من خلال الفحص الدوري لها.
• عند إنهاء نشاط تلك الصناديق (وذلك عند التصفية سواء الاختيارية أو الوجوبية أو دمج تلك الصناديق)، وذلك بغرض كفالة سلامة مراكزها المالية، وقدرتها على الوفاء بالتزاماتها، وحماية حقوق ومكتسبات الأعضاء والمستفيدين، والتأكد من الالتزام بأحكام القانون ولائحته التنفيذية .

وفي عام 2015 أصدرت الهيئة عدة قرارات من أهمها القــرار رقــم (101) لـســــنـة 2015 بشأن حوكمة صناديق التأمين الخاصة، والذي جاء في ضوء التطورات التشريعية على مستوى العالم في مجال حوكمة صناديق التأمين الخاصة والتي لم تكن معنية فقط بمجلس الإدارة أو الجمعية العامة، وإنما كانت معنية أيضًا بتعديل نظام الاشتراكات لتغطية العدد الأكبر للمنتفعين وتطوير سياسات الاستثمار للمحافظة على قيمة أصول الصناديق، وخلق وابتكار أدوات مالية جديدة تساهم في تعظيم ثروة الأعضاء المنتفعين من الصندوق، ومعالجة بعض نواحي القصور والسلبيات في ممارسة سلطات الإدارة الرشيدة ببعض الصناديق؛ نظرًا لعدم توافر الخبرات والأساليب المهنية لرفع مستوى وكفاءة الإدارة بهذه الصناديق.

وقد صدر قرار مجلس إدارة الهيئة المذكور متضمنًا “دليل حوكمة صناديق التأمين الخاصة”.

كما تحرص الهيئة على متابعة تطبيق قواعد حوكمة صناديق التأمين الخاصة وضوابط استثمار أموالها؛ حماية لحقوق ومكتسبات الأعضاء والمستفيدين.

وتجدر الإشارة إلى أن الهيئة تعكف حاليًا على إعداد قانون شامل للتأمين يُنظم أنشطة شركات التأمين ونشاط التأمين التكافلي والرعاية الصحية وصناديق التأمين الخاصة والحكومية.

ثالثًا: أهمية إصدار دليل خاص لحماية المتعاملين

تسعى الهيئة العامة للرقابة المالية إلى تطوير مبادئ حماية المتعاملين في القطاع المالي غير المصرفي؛ بهدف تعزيز مفهوم الشفافية والإفصاح في المعاملات المالية، في إطار علاقة متوازنة توفر الحماية للمتعاملين في القطاع المالي غير المصرفي، وحصول المتعاملين على معاملة عادلة بشفافية وصدق وأمانة، وكذلك حصولهم على المنتجات والخدمات المالية بكل يسر وسهولة وبتكلفة مناسبة وجودة عالية.

وفي إطار المنهجية التي تتبعها الهيئة بشأن تكريس دورها الرقابي في مجال حماية حقوق المتعاملين، فقد أصدرت الهيئة خلال السنوات الماضية العديد من التعليمات والقرارات للقطاع المالي غير المصرفي تستهدف تعزيز مفهوم الشفافية والإفصاح في المعاملات المالية التي تقدمها المؤسسات المالية إلى مختلف العملاء، والعمل على توفير بيئة مناسبة لحفظ حقوق العملاء في إطار علاقة متوازنة توفر الحماية للقطاع غير المصرفي، مع عدم تعريضه لمخاطر السمعة التي تنشأ في حالة عدم التزام المؤسسات المالية بالضوابط والمبادئ المعنية بالحفاظ على سلامة واستقرار السوق، من حيث المعاملة العادلة والشفافية والعمل على حل وتسوية النزاعات وشكاوى المتعاملين بأسلوب منجز وعادل والالتزام بضوابط السلوك المهني وحماية سرية وبيانات المتعاملين.

فقد أصدرت الهيئة أول دليل تفصيلى عن حماية المتعاملين في القطاع المالي غير المصرفي في السوق المصرى.

وفي إطار الإعداد لهذا الدليل، قامت الهيئة بالاطلاع على أفضل الممارسات في العديد من الدول، كما تم الاستعانة أيضًا بأفضل الممارسات والمعايير الدولية الموضوعة في حماية المتعاملين من قبل المؤسسات المالية الدولية مثل OECD وUNCTAD وEU

وقد اعتمدت الهيئة عند إصدارها هذا الدليل بشكل أكثر على تقرير البنك الدولي World Bank الصادر في 2017 بشأن أفضل الممارسات (Good Practices) لحماية المتعاملين في القطاع المالي غير المصرفي.

وقد تم إعداد دليل حماية المتعاملين في القطاع المالي غير المصرفي بما يناسب ويتلاءم مع الإطار القانوني والثقافي المصري، آخذًا في الاعتبار التشريعات والقوانين الخاصة بالقطاع المالي غير المصرفي، واللوائح التنفيذية والقرارات، بالإضافة إلى درجة نضوج السوق المصري، سواء بالنسبة للمتعاملين الأفراد أو المؤسسات المالية التي تقدم الخدمات المالية، وتكاليف الامتثال، وتحديات الالتزام.. الخ.

ومن المتوقع إصدار نسخ أخرى لدليل حماية المتعاملين في القطاع المالي غير المصرفي خلال السنوات القادمة،
مع تطور السوق والخدمات المالية المقدمة وزيادة وعي المتعاملين.

وتعتبر حماية المتعاملين أمرًا مهمًا وأساسيًا؛ وذلك لضمان حصول المتعاملين على المعلومات اللازمة التي تتيح لهم اتخاذ قرارات مدروسة وعن بينة.

ويجب أن تكون المعلومات واضحة ومبسطة حتى يستطيع العملاء أن يفهموها، بالإضافة إلى أهمية أن يقوم مقدمو الخدمات المالية بمعاملة المتعاملين معاملة عادلة وعدم القيام بأي ممارسات مضللة لأي من المتعاملين؛ لذا وجب أن يتحلى مقدمو الخدمات المالية بالسلوك المهني المسئول والاحترافية قبل وأثناء وبعد تقديم وبيع الخدمات المالية، وأن يكونوا مؤهلين وحاصلين على المؤهلات والشهادات اللازمة التي تمكنهم من أداء دورهم بكفاءة وتميز.

فضلاً عن ذلك، فإن من حق المتعاملين اللجوء إلى آليات للتظلم والشكاوى لتسوية النزاعات، وكذلك وجود آليات لحماية خصوصية وسرية معلومات المتعاملين الشخصية، وأيضًا وجود سبل لضمان حماية المتعاملين في حالات إفلاس مقدمي الخدمات المالية.

وتعتبر مجموعة المبادئ الواردة في هذا الدليل مكملةً وليست بديلةً لما أصدرته الهيئة من قرارات وقواعد مختلفة في مجال حماية المتعاملين، وعلى المؤسسات المالية العمل على اتخاذ الإجراءات اللازمة لتطبيق ما ورد في هذا الدليل من مبادئ وضوابط. وإذا تعارض أي من المبادئ الواردة في هذا الدليل مع صريح القوانين، تكون الغلبة للقوانين في التطبيق.

رابعًا: المبادئ العامة لحماية المتعاملين في القطاع المالي غير المصرفي

المبدأ الأول: الإفصاح والشفافية

تلتزم المؤسسات المالية في مجال الإفصاح والشفافية بالتالي:

• ‌أ. عرض المعلومات الخاصة بالمنتجات والخدمات المالية أو التمويلية بلغة سهلة وواضحة، متضمنة كافة المفاهيم والشروط والأحكام الأساسية مع عدم استخدام مصطلحات فنية غير واضحة أو غير ضرورية، وإذا تم استخدام مصطلحات تقنية فيجب تفسيرها بطريقة واضحة.
• ‌ب. أن يكون حجم الخط وتباعد المسافات بين الأحرف والكلمات واضحًا ومقروءًا بسهولة للشخص العادي.
• ‌ج. أن يكون التواصل الشفوي – خلال مرحلتي ما قبل التعاقد والتعاقد في شرح الخصائص والمميزات الرئيسية للمنتجات والخدمات المالية أو التمويلية – بشكل واضح ومفهوم لإزالة أي غموض؛ حتى يتمكن العملاء من اتخاذ قراراتهم الاستثمارية أو التمويلية.
• ‌د. تسليم العملاء نموذج البيانات الأساسية والذي يتضمن المعلومات الرئيسية عن أنواع المنتجات والخدمات المالية أو التمويلية، وإيضاح أهم المخاطر لتلك المنتجات والخدمات المالية أو التمويلية، وكافة العمولات والمصاريف، وشرح آلية إنهاء العلاقة مع العملاء وما يترتب عليها من آثار..الخ – وذلك في ملخص موجز وشارح وأسلوب واضح.

ويصدر البيان في حدود صفحتين على الأكثر لكل منتج أو خدمة مالية او تمويلية، ويجب أن يوقع العملاء عليه بعد قراءة كافة بنوده.

ويتيح النموذج للعملاء سهولة إجراء مقارنة بين عروض الشركات المختلفة في السوق لاختيار أفضل منتج وخدمة مالية أو تمويلية ملائمة لاحتياجاتهم وقدراتهم المالية.

• ‌ه. النص صراحة في عقود المنتجات والخدمات المالية أو التمويلية، وأيضًا الإفصاح للعملاء على وجود فترة سماح⁽[1]⁾ مدتها (عشرة أيام عمل) تبدأ من تاريخ تعاقد العملاء مع المؤسسات المالية، إذا لم يتم تقديم خدمات مالية أو تمويلية لهم.

وطوال هذه الفترة يمكن للعملاء القيام بفسخ التعاقد واسترداد مستحقاتهم (إن وجدت) بدون توقيع أي شروط جزائية عليهم. ويجوز للمؤسسات المالية خصم أي مصاريف إدارية تكبدتها لإصدار العقود بشرط أن تكون المصاريف الإدارية محددة القيمة ومبررة ومعلنة مسبقًا للعملاء قبل التوقيع على العقود.

• ‌و. شرح آلية إنهاء العلاقة مع العملاء وما يترتب عليها من حقوق ومسئوليات والتزامات واقعة على العملاء، وإيضاح سبل التعويض، وكذا شرح الجزاءات المطبقة في حالات فسخ التعاقد من جانب العملاء.
• ‌ز. شرح تفاصيل الأسعار والعمولات والرسوم والعوائد للمنتجات والخدمات المالية أو التمويلية المقدمة وطرق حساب تلك المؤشرات.
• ‌ح. شرح أي تغييرات قد تطرأ على الأحكام أو الشروط الخاصة بالمنتجات والخدمات المالية أو التمويلية والتوقيتات المتوقعة لحدوثها.
• ‌ط. إخطار العملاء بأي تغييرات على الرسوم أو التكلفة المتوقعة على حساباتهم وإبلاغهم بها بوقت كافٍ.
• ‌ي. مراعاة أن تتسم المعلومات المعروضة عن المنتجات والخدمات المالية أو التمويلية – المتمثلة في الدعاية وعروض البيع وجميع سبل الدعاية الأخرى – بالدقة والأمانة.
• ‌ك. ويحظر على المؤسسات المالية عرض أي معلومات أو خصائص للمنتجات والخدمات المالية أو التمويلية من شأنها تضليل العملاء أو خداعهم أو حذف بيانات مهمة.
• ‌ل. أن توفر لعملائها كافة المعلومات والبيانات المتعلقة بالخدمات والمنتجات المالية أو التمويلية المقدمة للمتعاملين من خلال كتيبات أو منشورات أوما يوازيها إلكترونيًا، على أن يتم تدوين وإيضاح هذه المعلومات بمنتهى الشفافية والحيادية، وأن تتسم بالوضوح وسهولة الفهم والبساطة والدقة، بما يكفل اطلاع المتعاملين بمختلف مستوياتهم الثقافية والمادية عليها وتفهمهم للمزايا والمخاطر المتوقعة.
• ‌م. مراعاة تناسب النصائح المقدمة للعملاء مع قدراتهم وإمكانياتهم وخبراتهم وأهدافهم المالية فيما يخص المنتجات والخدمات المالية أو التمويلية المقدمة إليهم، وأن تقدم المعلومات بالشكل الذي يسمح للعملاء بإجراء مقارنة بين المنتجات والخدمات المالية أو التمويلية المقدمة ومثيلاتها في السوق.
• ‌ن. أن ترسل لعملائها كشوف حساب دورية كتابية أو إليكترونيًا، موضحًا بها العمليات المنفذة على حساباتهم عن الفترة المرسل عنها، بالإضافة إلى مصادقات كتابية أو إليكترونية عن العمليات التي تمت على حساباتهم. وفي حالة عدم الرد أو الاعتراض من العملاء خلال خمسة عشر يومًا من تاريخ الاستلام تعتبر مصادقة على حساباتهم.
• ‌س. أن تفصح كتابة في كافة العقود والمكاتبات مع العملاء عن خضوعها لرقابة الهيئة العامة للرقابة المالية، مع توضيح رقم الترخيص والسجل التجاري، وأيضًا الإدارة المختصة لديهم للتعامل مع شكاوى وتظلمات العملاء وكيفية التواصل المباشر معها عن طريق رقم هاتفى مخصص للشكاوى.

ويجب إحاطة العملاء كتابة عن حقهم في اللجوء إلى الإدارة المختصة بالشكاوى بالهيئة إذا لم يقبلوا التسوية المعروضة من قبل إدارة الشكاوى الخاصة بالمؤسسات المالية.

المبدأ الثاني: السلوك والكفاءة المهنية

تلتزم المؤسسات المالية في مجال السلوك والكفاءة المهنية بالتالي:

• ‌أ. أن تحرص على ممارسة وأداء عملها بأسلوب مهني مسئول؛ لتحقيق أفضل مصلحة للعملاء في كافة مراحل تعاملهم مع المؤسسات المالية، باعتبارها مسئولة عن حماية العملاء فيما يقدم إليهم من منتجات وخدمات مالية أو تمويلية. ويأتي على قمة هذه السلوكيات النزاهة والمصداقية والتحقق من مناسبة المنتجات والخدمات المالية أو التمويلية المقدمة للعملاء لإمكانياتهم وقدراتهم واحتياجاتهم المالية.
• ‌ب. التأكد من توافر المؤهلات العلمية والكفاءات والمهارات اللازمة، بالإضافة إلى التدريب الملائم والمستمر للعاملين بالمؤسسات المالية الذين يتعاملون مع العملاء ويقدمون لهم المنتجات والخدمات المالية أو التمويلية. ويجب التأكد من فهم وإلمام واستيعاب العاملين لدى المؤسسات المالية للمنتجات والخدمات المالية أو التمويلية المقدمة للعملاء.
• ‌ج. توفير المعلومات اللازمة بما يتيح للعملاء إجراء مقارنة بين الخدمات والمنتجات المالية أو التمويلية المتاحة في السوق.
• ‌د. أن تكون لديها سياسات مكتوبة وواضحة ومعتمدة من مجلس الإدارة بشأن تعارض المصالح، والعمل بشكل مستمر وفعال للتأكد من كفاية الإجراءات المتبعة والسياسات المطبقة في كشف الحالات المحتملة لتعارض المصالح.
• ‌ه. الإفصاح عن أي حالات تعارض للمصالح وفقًا لما تحدده سياساتها الداخلية، وكذلك ما تفرضه الهيئة من قواعد ونظم للحوكمة.

المبدأ الثالث: العدالة وعدم التمييز بين العملاء

تلتزم المؤسسات المالية في مجال العدالة وعدم التمييز بين العملاء بالتالي:

• ‌أ. حظر إدراج أي مصطلحات غير منصفة أو مضللة في العقود المبرمة بينها وبين العملاء.
• ‌ب. مراعاة أن تتسم تعاملاتها بالعدل والمساواة والإنصاف والأمانة خلال جميع مراحل تعاملها مع العملاء، وأن تحرص على جعل هذا المنهج جزءًا من قواعد الحوكمة لديها.
• ‌ج. حظر القيام بأي ممارسات ضارة ضد عملائها عند استيفاء الديون، أو عند استقطاب عملاء جدد، مثل تكرار الاتصال والإلحاح على العملاء للتعاقد.
• ‌د. أن تعطي مزيدًا من الرعاية والاهتمام بالعملاء خصوصًا كبار السن وذوي الاحتياجات الخاصة. ويجب على المؤسسات المالية أن تبذل العناية الكافية عند التعامل مع العملاء من محدودي الدخل والعلم ومساعدتهم والاستجابة لاستفساراتهم وأسئلتهم، وذلك دون تمييز بين الجنسين.
• ‌ه. أن تسهل عملية انتقال حسابات عملائها – طبقًا لرغبتهم – لشركات أخرى منافسة في السوق بدون تعطيل أو تسويف، ويتم ذلك بعد استيفاء العملاء كافة الإجراءات المطلوبة لغلق حساباتهم لديها.

المبدأ الرابع: حماية سرية وخصوصية حسابات وبيانات العملاء

تلتزم المؤسسات المالية في مجال حماية سرية وخصوصية حسابات وبيانات العملاء بالتالي:

• ‌أ. وضع الأنظمة الرقابية والآليات والسياسات التي تكفل حماية المعلومات المالية والشخصية لعملائها، والحفاظ على سريتها وخصوصيتها وعدم الاطلاع عليها أو استغلالها إلا على النحو الذي ينظمه القانون وتلك حالات استثنائية.
• ‌ب. أن تحتفظ لديها بقاعدة بيانات للعملاء لمدة معينة تحددها الهيئة حسب كل نشاط.
• ‌ج. وضع النظم والتدابير اللازمة والتي تحدد كافة العاملين لديها الذين لهم حق الاطلاع فقط أو التعامل على حسابات العملاء، بناءً على اختصاصهم ودرجتهم الوظيفية.
• ‌د. وضع أنظمة رقابية داخلية فعالة تتسم بالكفاءة والرقابة الدقيقة؛ بهدف الحد من عمليات الاحتيال والاختلاس أو إساءة استخدام البيانات المالية. ويجب التأكد بشكل مستمر من كفاءة الأنظمة المستخدمة لمواكبة التغييرات في الأساليب الاحتيالية وكذا مواكبة التطور التكنولوجي.

المبدأ الخامس: تسوية النزاعات ومعالجة شكاوى العملاء

تلتزم المؤسسات المالية في مجال تسوية النزاعات ومعالجة شكاوى العملاء بالتالي:

• ‌أ. أن تخصص وحدة أو إدارة متخصصة للتعامل مع شكاوى العملاء لديها، وأن تحدد لها آلياتها واختصاصاتها، وأن تعين بها موظفين متخصصين لفحص الشكاوى والتظلمات.
• ‌ب. أن تحدد مدة زمنية يتم خلالها فحص شكاوى العملاء والانتهاء منها.
• ‌ج. أن تولي شكاوى وتظلمات العملاء العناية اللازمة، وأن يتم الأداء والفصل فيها بشكل سريع وعادل ومستقل، كما ينبغي أن تتأكد من قيام وحدة أو إدارة الشكاوى لديها بمسئولياتها بفعالية وبدون تأخير أو تباطؤ.
• ‌د. الاحتفاظ بسجلات العملاء الخاصة بالشكاوى محدثةً ومصفوفةً ومنمطةً، بما يسهم في تسهيل تحديد نمط التعامل مع نوع الشكاوى المقدمة من العملاء.
• ‌ه. بخلاف ما تقدم، إذا لم يوافق العملاء على التسوية النهائية التي اتخذتها إدارة الشكاوى بالمؤسسات المالية، يحق للعملاء اللجوء لوسائل أخرى مثل التوجه إلى الإدارة المختصة بالشكاوى بالهيئة، والتي ستقوم بفحص ودراسة الشكاوى المقدمة واتخاذ القرارات اللازمة أو اللجوء إلى مركز التحكيم لتسوية النزاعات المالية، والتي يجب أن يكون منصوصًا عليها في العقود المبرمة أو في القانون.
• ‌و. وفي جميع الأحوال، للعملاء الحق في اللجوء للقضاء، وهو الجهة الفاصلة للفصل في أي نزاع ينشأ بين الأطراف.

المبدأ السادس: سبل الضمانات والتعويضات

يؤدي الإشراف المنظم – بالإضافة إلى الرقابة الفعالة على مقدمي المنتجات والخدمات المالية أو التمويلية – إلى تخفيض درجة الضرر والمخاطر التي قد تصيب العملاء، وإن كان لا يمكن إلغاؤها تمامًا.

وبالتالي تحدد القوانين والأنظمة سبل وضمانات أخرى للحماية تهدف إلى توفير الحد الأدنى لتعويض العملاء، في حالة تعسر المؤسسات المالية و/ أو إلغاء الرخص الممنوحة لها، وذلك على النحو المبين في نماذج كلٍ من:

• صندوق تعويض المتعاملين في الأوراق المالية الخاص بالشركات العاملة في سوق المال؛
• وصندوق ضمان حملة وثائق التأمين الخاص بشركات التأمين وإعادة التأمين.

خامساً: مبادئ حماية المتعاملين مع صناديق التأمين الخاصة

المبدأ الأول: الإفصاح والشفافية

• تلتزم صناديق التأمين الخاصة بالإفصاح والشفافية مع أعضائها، وبصفة خاصة فيما يلي:

• عرض كافة المعلومات الرئيسية عن أنظمة صناديق التأمين الخاصة بلغة سهلة وواضحة متضمنة أهميتها ودورها في تأمين المخاطر التأمينية للأعضاء وكذا أحكام نظمها الأساسية، مع عدم استخدام مصطلحات فنية غير واضحة أو غير ضرورية، واستخدام أمثلة توضيحية تتناسب مع مختلف مستويات الأعضاء الفكرية والثقافية.
• أن يكون حجم الخط وتباعد المسافات بين الأحرف والكلمات واضحة ومقروءة بسهولة للشخص العادي.
• إيضاح وشرح التفاصيل والمبادئ الرئيسية لمزايا صناديق التأمين الخاصة للأعضاء كتابيًا بشكل وافٍ وواضح وصريح ودون أي غموض، مع توضيح الفرق بينها وبين البدائل التأمينية المتوفرة من خلال شركات التأمين وذلك قبل الانضمام أو الاشتراك في الصناديق.
• تسليم الأعضاء نموذج البيانات الأساسية، ويتضمن أهم المعلومات الرئيسية كما يلي:
• أسماء وأنواع صناديق التأمين الخاصة المتاح لهم الاشتراك بها، على أن تشمل كافة البيانات الخاصة بمسئولي إدارة الصناديق وكيفية الحصول على الإجابات المناسبة لأي استفسارات.
• أهم المخاطر المرتبطة بالاشتراك أو عضوية الصناديق التي قد يتعرض لها الأعضاء.
• كافة المصاريف الإدارية وأي تكاليف أو اشتراكات سوف يسددها الأعضاء.
• أي اشتراكات أو أي صورة من صور التمويل العينية أو النقدية من جانب جهة أو صاحب العمل، وتوضيح الآثار المترتبة على مزايا واشتراكات أعضاء الصناديق في حالة عدم وفاء جهة أو صاحب العمل بحصته التمويلية.
• العوائد أو الأرباح السابقة للصناديق، مع ضرورة التنويه على أن العوائد المحققة ليس بالضرورة يمكن تحقيقها مستقبلاً.
• كيفية تحقيق التوازن المالي والإكتوارى للصناديق ومدى ارتباطه باستمرار جميع الأعضاء في الصناديق واستقرارهم، وكذلك علاقته بقيمة واستمرارية مساهمة جهة العمل.
• نوعية الضمانات المتوفرة من خلال الاشتراك في الصناديق للحفاظ على حقوق الأعضاء ومزاياهم، وعلى سبيل المثال: (وجود هيئة الرقابة المالية التي تراقب كافة حسابات وأنشطة الصناديق).
• السياسات المتبعة، وتبعيات الخروج المبكر من الصناديق، والأسباب التي تؤدي إلى إمكانية خسارة رأس المال (الاشتراكات المسددة سواء بصورة كلية أو جزئية). وأيضًا آليات واشتراطات إلغاء العضوية، وما يترتب على ذلك من آثار أيًا كان نوعها.
• مدى إمكانية الاستمرار في عضوية الصناديق في حالة تركهم للخدمة لدى جهة أو صاحب العمل لأي سبب غير حالات الاستحقاق.
• شروط وكيفية حساب قيم المزايا عند التصفية الكلية للصناديق.

ويجب أن يوقع العملاء على النموذج بعد قراءة كافة بنوده.

• توفير كافة المعلومات بصورة واضحة تساعد الأعضاء – دون اشتراط مستوى ثقافي وعلمي عالٍ- لفهم المبادئ والمؤشرات الأساسية وتحليل أداء الصناديق، ومتابعة أي تطورات خاصة بقيمة مزاياهم أو معاشاتهم أو استثماراتهم الفردية.
• توقيع طلب الانضمام لعضوية الصناديق يتكون من أصلين (أصل مع الصندوق وأصل مع العضو)، على أن يتضمن الطلب ما يلى:
• البيانات الشخصية والوظيفية والمالية (مفردات المرتب، ونسب الخصم الموردة للصناديق وطريقة تزايدها ودورية خصمها).
• النص صراحة في نماذج طلبات الانضمام أو العضوية لصناديق التأمين الخاصة والإفصاح للعملاء على أنه توجد فترة سماح مدتها (عشرة أيام عمل) تبدأ من تاريخ تفعيل الانضمام لعضوية الصناديق، إذا لم يتم تقديم خدمات مالية لهم، وطوال هذه الفترة يسمح للأعضاء بفسخ العضوية والخروج من الصناديق واسترداد مستحقاتهم بدون توقيع أي شروط جزائية عليهم.

ويجوز للصناديق خصم أي مصاريف إدارية تكبدتها لإصدار العقود بشرط أن تكون المصاريف الإدارية محددة القيمة ومبررة ومعلنة مسبقًا للأعضاء قبل التوقيع على العقود.

• بيانات الصناديق الأساسية مثل: العنوان، المركز الرئيسي أو أى فروع أو مكاتب للصناديق، وأسماء المسئولين عن الإجابة على أي استفسارات خاصة بالعضوية والموقع الإلكتروني أو البريد الإلكتروني وأي وسيلة أخرى للحصول على أي بيانات للصناديق.
• الإفصاح كتابة عن خضوعها لرقابة الهيئة العامة للرقابة المالية، مع توضيح رقم الترخيص، وأيضًا الإدارة المختصة لديهم للتعامل مع شكاوى وتظلمات الأعضاء وكيفية التواصل المباشر معها عن طريق رقم هاتفي مخصص للشكاوى. ويجب إحاطة الأعضاء كتابة عن حقهم في اللجوء إلى الإدارة المختصة بالشكاوى بالهيئة إذا لم يقبلوا التسوية المعروضة عليهم.
• النص على طريقة التواصل التي يرغب بها العضو، على أن تتضمن ثلاثة طرق للتواصل على الأقل.
• تقديم المعلومات للأعضاء التي توضح كافة حقوقهم ومسئولياتهم مثل:
• شروط العضوية واستثناءاتها.
• الاشتراكات والمزايا الاستثمارية أو التأمينية التي تكفلها أنظمة الصناديق، وكذلك الخطط الاستثمارية، وأهم المخاطر، وكافة المصاريف والتكاليف.
• الاختيارات المتاحة أمام الأعضاء عند تغيير صاحب العمل أو عند الخروج المبكر قبل تاريخ التقاعد.
• آليات واشتراطات إلغاء العضوية، وما يترتب على ذلك من آثار أيًا كان نوعها.

وتقدم تلك المعلومات بطريقة واضحة ومختصرة وسهلة الفهم ودقيقة وغير مضللة، بحيث تناسب كافة أنماط الأعضاء، من حيث مستوياتهم الثقافية والتعليمية، وتمكنهم من قراءتها دون عناء وتساعدهم على اتخاذ قرارات الانضمام من عدمها بسهولة ويسر.

• الإفصاح للأعضاء عما إذا كانت هناك اختيارات أخرى في المزايا والاشتراكات، ومتى يحق لهم ممارسة تلك الخيارات والحد الأدنى من المزايا المضمونة.
• في حالة وجود ضمانات مرتبطة بالمعاشات، يتم الإفصاح عن طبيعة الضمانات وقيمتها وكذلك بيانات تفصيلية عن الضامن، والتكلفة الفعلية لتلك الضمانات، وما إذا كان من حق الأعضاء عدم الاشتراك بها، وتبعيات ذلك من حيث المخاطر والتكلفة.
• في حالة قيام الصناديق بتقديم عدة مزايا تأمينية للأعضاء، يتم وضع الآليات اللازمة لتوضيح كافة المعلومات الخاصة بكل مزيَّة تأمينية على حدة أو وضع آليات موحدة لكافة الخدمات؛ وفي جميع الأحوال، تقدم المعلومات بطرق مبسطة وموحدة وقابلة للمقارنة وتسهل عملية الاختيار للأعضاء.
• في حالة صرف المزايا التأمينية للتقاعد والعجز يتم تحديد كيفية وتوقيتات صرف المزايا، وذلك قبل تاريخ بدء صرفها بثلاثة أشهر على الأقل.
• عند استحقاق مزايا الوفاة يتم صرف المزايا المستحقة للأعضاء فى مدة لا تتجاوز 10 أيام عمل من تاريخ استيفاء المستندات اللازمة، عن طريق إخطار المستفيدين كتابيًا موضحًا بها كيفية صرف المزايا وكيفية تلقي أي شكاوى تخص حقوق المستفيدين.
• الإفصاح للأعضاء عن أي تغييرات تطرأ على إدارة الصناديق ومجلس الإدارة والقائمين عليها.
• الإفصاح للأعضاء عن أي خطط أو مقترحات للدمج مع صناديق أخرى، على أن يتضمن كافة البيانات اللازمة التى توضح مزايا وعيوب الدمج؛ لتسهيل اتخاذ الأعضاء للقرارات السليمة في هذا الشأن.
• إخطار الأعضاء بأي تغييرات تطرأ على النظام الأساسي للصناديق، وبصفة خاصة ما يلي:
• شروط العضوية.
• شروط استحقاق المزايا وقيمتها.
• نسب الاشتراكات وقيمتها.
• مساهمة الجهة سواء كانت عينية أو نقدية.
• المصروفات الإدارية والعمومية أو أي تكاليف خاصة بإدارة الصندوق واستثماراته.

ويتم الإفصاح بصورة كتابية مرفقًا بها الإجراءات القانونية التي تم/أو سيتم اتخاذها نحو اعتمادها من الجمعية العامة للصناديق، وكذا هيئة الرقابة المالية.

• إخطار الأعضاء كتابيًا، أو الإعلان بصورة تصل بسهولة لكافة الأعضاء – في حالة إسناد أي من مهام إدارة الصناديق لجهة خارجية – بأي تعاقدات/إسناد الأعمال لإدارة خارجية، وأهم شروطها والتكاليف والأعباء المرتبطة بها، وذلك من خلال ملخص كافٍ.
• توزيع كل القرارات والضوابط الصادرة من الهيئة العامة للرقابة المالية، بشأن الصناديق على الأعضاء فور صدورها من الهيئة ودون أدنى تكلفة.
• إخطار الأعضاء بحقهم في حضور الجمعيات العامة للصناديق وكيفية ممارسة حقوقهم بصورة مكتوبة وموثقة لكل عضو بصفة شخصية.
• توفير نسخ من القواعد والضوابط المرتبطة بأعمال الصناديق لكل عضو بصفة شخصية، سواء كان ذلك بصورة ورقية أو إلكترونية.
• إخطار الأعضاء بالحالات التي يحق لهم فيها دعوة الجمعية العامة، والنصاب القانوني اللازم لذلك، ونوعية الموضوعات التي يحق لهم عرضها، وكيفية اتخاذ القرارات بشأنها.
• التزام القائمين على إدارة الصناديق بعدم نشر أي معلومات مضللة أو غير واضحة أو خاطئة للأعضاء أو قبل اعتمادها من الجمعية العامة للصندوق أو الهيئة العامة للرقابة المالية، في الحالات التي تتطلب الحفاظ على حقوقهم.
• الإفصاح للأعضاء عن أي تخفيض للمزايا المكتسبة مع شرح أسبابها ومبرراتها؛ وذلك بوقت كافٍ قبل اتخاذ أي إجراءات قانونية نحو اعتماد التخفيض.
• يتعين على إدارة الصناديق أن تقدم لأعضائها تقريرًا عن حجم الأموال المستثمرة وقنوات استثمارها والمخاطر المرتبطة بها، وكذلك تكاليف إدارتها والتي ينبغي أن تحتوي أيضًا على مقارنات متعددة السنوات.
• يقدم مجلس الإدارة تقريرًا سنويًا يتضمن مؤشرات الأداء الرئيسية وتحليل لتطور النتائج المالية والاستثمارية للصناديق.
• أن يكون لديها مواقع إلكترونية تنشر عليها كافة المعلومات والبيانات الأساسية لها وتقاريرها السنوية، بالإضافة إلى التوعية المالية للأعضاء.
  • يعتبر الموقع الإلكتروني للهيئة بمثابة أحد المصادر الرئيسية للمعلومات والمواد الإرشادية للمتعاملين بنشاط صناديق التأمين الخاصة. وينشر الموقع تقارير مقارنة لأداء الصناديق – لكل صندوق على حدة- من حيث معدل الاستثمار المحقق ومعدل التكلفة الإدارية بغرض المقارنة والإفصاح وتقييم الأداء.

  شروط الدعاية والإعلان

تلتزم صناديق التأمين الخاصة في مجال الدعاية والإعلان بما يلي:

• الحرص على نشر أهدافها من خلال المنشورات والمطبوعات والنشر على الإنترنت، مع مراعاة إيضاح العناصر الأساسية من حيث المزايا والمخاطر والتكلفة، ومراعاة الوضوح وسهولة الفهم، وأن يكون في مستوى الشخص العادي.
• الحرص على القيام بالمبادرات والبرامج التوعوية عن أنواع وأهداف الصناديق عامة ودورها لدى الجمهور، وذلك من خلال كافة القنوات المتاحة (إعلام، إذاعة، إنترنت، صحافة، منشورات، ومطبوعات).
• التواصل مع الأعضاء باستخدام وسيلتي اتصال على الأقل من الوسائل التي يفضلها الأعضاء (مثل البريد الإلكتروني، البريد المسجل، الرسائل النصية والهاتف).

كما يمكن للصناديق استخدام قنواتهم الرئيسية (الفروع، والموقع الإلكتروني)، وبما يتماشى مع الأنظمة واللوائح والتعليمات والقواعد الصادرة من الهيئة.

• توخي الحذر عند إرسال أي إشعارات أو إعلانات لأكثر من عضو عن طريق البريد الإلكتروني أو وسائل اتصال أخرى؛ للتحقق من عدم احتواء الإشعارات المرسلة على معلومات شخصية تخص أعضاء آخرين.
• حظر تقديم أي عروض أو بيانات أو ادعاءات كاذبة أو أن تكون مصوغة بعبارات من شأنها أن تؤدي بطريقة مباشرة أو غير مباشرة إلى خداع أو تضليل الأعضاء، حيث تقع المسئولية على الإدارة في حالات التضليل أو الغش.
• مراعاة أن تناسب المواد التوعوية كافة الفئات العمرية والثقافية لمختلف الأعضاء.
• اشتراطات خاصة بصحة العضوية:
• التوقيع على نموذج العضوية بالصناديق، والتأكد من أنه تم استيفاؤه مباشرة من الأعضاء.
• انطباق شروط العضوية الواردة بلائحة النظام الأساسي للصناديق على الأعضاء.
• وجود نسختين أصليتين من نموذج طلب الانضمام، موقعتين من الأعضاء، ومعتمدتين من الصناديق تسلم إحداها للأعضاء من خلال التوقيع بالاستلام في سجل خاص بالعضوية تمسكه الصناديق.
• إقرارات موقعة من الأعضاء باطلاعهم على لائحة النظام الأساسي للصناديق وفهمهم لكافة محتوياتها وعدم وجود أي معلومات غير مفهومة أو غير واضحة لديهم.
• أن البيانات التي تم استيفاؤها من جانب الأعضاء تتفق مع الواقع وليس بها أي معلومات مضللة أو مزورة أو غير حقيقية.
• الإفصاح للأعضاء أن الاشتراك بالصناديق اختياري وليس إجباريًا، وأن من حق أي عضو الانسحاب وفقًا للشروط اللائحة إن وجدت.
  • إدارة وحماية حسابات وبيانات الأعضاء:

تلتزم صناديق التأمين الخاصة بما يلي:

• استخدام النظم الإلكترونية اللازمة لتحصيل اشتراكات الأعضاء وسداد مستحقاتهم بصورة ذاتية أو من خلال التعاقد الخارجي مع أحد مقدمي هذه الخدمة، بما يساهم فى تعزيز التحول لاستخدام المعاملات المالية الإلكترونية.
• الاحتفاظ بكافة المعلومات اللازمة عن أعضاء الصناديق بسجلات إلكترونية لكل عضو على حدة تتضمن ما يلى:
• بالنسبة للصناديق محددة الاشتراكات:
• البيانات الشخصية.
• البيانات الوظيفية.
• البيانات المالية ورصيد الحساب الاستثماري.

مع الالتزام بإخطار الأعضاء بصورة دورية كل ثلاثة أشهر على الأكثر بكشوف الحساب، والتى تُظهر قيمة رصيد الاستثمار والعائد المحقق، وذلك وفقًا لطرق الاتصال المثبتة من الأعضاء في نموذج العضوية، مع إعطاء الأعضاء الحق في الاعتراض خلال 15 يومًا من تاريخ استلام الكشوف؛ وعلى أن تتضمن كشوف الحساب أي تغييرات متوقع حدوثها في السياسة الاستثمارية لإدارة أموال وأصول واستثمارات الأعضاء.

• بالنسبة للصناديق محددة الميزة:
• البيانات الشخصية.
• البيانات الوظيفية.
• البيانات التأمينية مثل الميزة التأمينية، بصفة خاصة المكتسبة (المدد السابقة) وقيم التصفية والخروج المبكر.
• نسب تمويل المزايا المكتسبة.
• تحصيل الاشتراكات بشكل سليم وقانوني وقيدها بشكل صحيح، وإحالتها إلى الكيان القائم على إدارة الأموال.
• إنشاء عدة سجلات تتضمن ما يلي:
• سجل للعضوية يتضمن كافة البيانات الواردة بنموذج طلب العضوية.
• سجل لمحاضر جلسات مجلس الإدارة والجمعية العامة.
• سجل للأموال والأصول والاستثمارات للصناديق وكافة التعاملات المالية والتغييرات التي تطرأ عليها.
• سجل الإيرادات متضمنًا الاشتراكات ومساهمات الجهة/صاحب العمل سواء كانت عينية أو نقدية.
• سجل المصروفات الإدارية والعمومية.
• سجل مطالبات الأعضاء والتعويضات والمزايا التأمينية أو الاجتماعية أو العينية.
• سجل قروض الأعضاء إن وجدت.
• سجل الشكاوى والقضايا المرفوعة.^([2])
• تلتزم إدارة الصناديق بعمل فحص اكتواري للمراكز المالية للصناديق كل ثلاث سنوات على الأكثر؛ لتحديد التوازن الاكتواري بين موارد والتزامات الصناديق، وكيفية الاستفادة من الفائض الإكتواري إن وجد، أو تدعيم العجز إن وجد، وبما يحقق استمرارية أداء الصناديق وتحقيق العدالة التأمينية بين الأجيال المختلفة للأعضاء.
• يجب على إدارة الصناديق بذل العناية اللازمة لترشيد استخدام الموارد الإدارية والمالية والتشغيلية والبشرية اللازمة لتنفيذ أعمالهم قدر المستطاع والعمل بأمانة لحفظ أصول الأعضاء وعدم ضياع مدخراتهم.
• الحفاظ على الحقوق المكتسبة للأعضاء وحماية استثماراتهم من خلال الاستعانة بمختصين لإدارة المحافظ الاستثمارية للصناديق.
• لا يجوز استغلال أموال الصناديق والاشتراكات في غير الأغراض المخصصة لها، ويجب أن تكون أموال الصناديق مخصصة للوفاء بالتزاماتها.
• الفصل التام بين أموال الجهة أو صاحب العمل وأموال الصناديق، وعدم استخدام أموال الصناديق للوفاء بأي التزامات على صاحب العمل.
• تتضمن عملية الترخيص موافقة الهيئة العامة للرقابة المالية على ممارسة الصناديق لنشاطها ودراسة ورقابة الهيئة لها لمدى امتثالها للمتطلبات القانونية والفنية الخاصة بالخدمات التأمينية المراد تقديمها للأعضاء.

المبدأ الثاني: السلوك والكفاءة المهنية

تلتزم صناديق التأمين الخاصة في مجال السلوك والكفاءة المهنية بما يلي:

• أن تكون مسجلة وحاصلة على تراخيص من الهيئة قبل بدء ممارسة نشاطها طبقًا لأحكام القانون 54
  لسنة 1975، ولا يجوز لها بأي حال من الأحوال ممارسة نشاطها قبل الحصول على تراخيص الهيئة.
• أن يتمتع القائمون على إدارة الصناديق بحسن السير والسلوك، وعدم التورط أو الاتهام في أي جرائم مخلة بالشرف والأمانة، أو سوء التصرف أو التعسر المالي، وأيضًا خلو ملفاتهم الوظيفية من أي جزاءات بسبب عدم تنفيذ مسئولياتهم الوظيفية بدقة وبصفة خاصة المسئوليات المالية.
• أن يتوفر في القائمين على إدارة الصناديق المؤهلات العلمية والكفاءات اللازمة لإدارتها، بالإضافة إلى التراخيص والتأهيل المهني والمهارات اللازمة، وأيضًا التدريب الملائم والمستمر، وبصفة خاصة الموظفون الذين يتعاملون مع الأعضاء. ويجب التأكد من فهم وإلمام واستيعاب العاملين لدى الصناديق للخدمات المقدمة للأعضاء.
• وجود سياسات محددة ومعتمدة من مجلس إدارة الصناديق، بشأن عدم تعارض المصالح في كافة أنشطة الصناديق، بما فيها تلك المتعلقة بإدارة الاستثمارات وتوظيفها. ويجب أن تتضمن الإجراءات اللازمة لضمان التعامل العادل مع كافة الأعضاء، بالإضافة إلى توافر أدوات متابعة تنفيذ تلك السياسات والتحقق من تفعيلها.
• تلتزم الإدارة العليا للصناديق بالإفصاح عن أي تعارض للمصالح مع أي تعديلات مقترحة لبنود المزايا أو الاشتراكات.
• مراعاة الإفصاح للأعضاء في احتمالية حدوث تعارض للمصالح بين القائمين على إدارة الصناديق واستثماراتها، وإذا كان لهذا التضارب أي آثار محتملة على الأعضاء.

المبدأ الثالث: العدالة وعدم التمييز بين الأعضاء

تلتزم صناديق التأمين الخاصة – في مجال العدالة وعدم التمييز بين الأعضاء – بما يلي:

• التعامل بعدل وأمانة وإنصاف مع الأعضاء في جميع مراحل التعامل وعدم التمييز فيما بينهم في الحقوق والواجبات، وذلك كله في ضوء أحكام لائحة النظام الأساسي للصناديق.
• أن تراعي مصالح الأعضاء وتعمل دائمًا على تقديم أفضل الخدمات لتحقيق أعلى درجات الأمان وتحقيق أهداف الأعضاء المالية.
• بذل العناية والاهتمام الخاص بالأعضاء بشكل عام وعدم التمييز أو التفضل بينهم، ولاسيما محدودي التعليم وكبار السن وذوي الاحتياجات الخاصة من الجنسين.
• عدم التمييز بين الأعضاء في توفير المعلومات وإتاحتها، سواء من ناحية التوقيت أو خصوصيتها.
• حظر الاستثمارات في الأدوات المالية في جهات أو شركات أخرى لها علاقة بالقائمين على إدارة الصناديق أو الجهة المنشئة للصناديق لمنع تضارب المصالح.
• لا يجوز القيام بأي ممارسات من شأنها إقران أو تقييد أي معاملة مالية بأخرى؛ بحيث ينبغي أن يكون للأعضاء حرية الاختيار دائمًا بدون ممارسة أي ضغوط، مثل إجبار الأعضاء الذين ينضمون لصندوق التأمين الخاص على شراء أي منتجات أخرى – سواء كانت مرتبطة بالصندوق – أو أي جهة – أو صاحب العمل.
• لا يجوز لعضو الصندوق (عضو الجمعية العامة) الاشتراك في التصويت إذا كان موضوع القرار المعروض هو إبرام اتفاق معه أو رفع دعوى عليه أو إنهاء دعوى بينه وبين الصندوق، وكذلك كلما كانت له مصلحة شخصية في القرار المعروض، فيما عدا انتخاب أجهزة إدارة الصندوق.([3])
• أحقية الأعضاء في الحصول على مستحقاتهم المالية والمقيمة بطريقة عادلة وفي فترة قصيرة (بحد أقصى 30 يوم من تاريخ استيفاء المستندات المطلوبة) عند تغييرهم صاحب العمل.
• لا يجوز استبعاد الأعضاء من الصندوق لأي سبب غير منصوص عليه باللائحة أو لأي أسباب شخصية، ما لم يكن ذلك قرار الجمعية العامة للصندوق.
• في حالة تعذر تقديم أي من الخدمات التي تقدمها الصناديق لأعضائها، يحق للأعضاء معرفة أسباب الرفض، كما يحق لهم استعادة المستندات الأصلية التي قدموها للصناديق.

المبدأ الرابع: حماية خصوصية وسرية حسابات وبيانات الأعضاء:

تلتزم صناديق التأمين الخاصة في مجال حماية خصوصية وسرية حسابات وبيانات الأعضاء، بما يلي:

• اتخاذ الإجراءات اللازمة المناسبة وتفعيل الأنظمة الرقابية واستخدام التكنولوجيا الحديثة لحماية قواعد بيانات الأعضاء واكتشاف ومعالجة التجاوزات التي حدثت أو المتوقع حدوثها.
• اتخاذ كافة التدابير والإجراءات الأمنية اللازمة لحماية المعلومات المتبادلة مع الأعضاء إلكترونيًا، وتوفير أحدث التقنيات والبرامج لضمان حماية وسلامة عمليات الدفع الإلكتروني.
• إدارة كافة المخاطر التي قد يتعرض لها الأعضاء نتيجة تقديم الصناديق لخدماتها بوسائل إلكترونية.
• تحمل أية أضرار أو خسائر قد تلحق بالأعضاء بسبب وقوع خلل في الأنظمة لدى الصناديق أوعمليات الاحتيال أو الاختراق التي قد تحدث لأى سبب كان، بخلاف ما وقع نتيجة لتقصير من جانب الأعضاء.
• تطبيق الحد الأقصى من التدابير والإجراءات الأمنية لرقابة حسابات الأعضاء واستثماراتهم وحمايتها من الاحتيال أو الاستخدام غير المشروع.
• عدم الإفصاح عن معلومات أي من الأعضاء لأي طرف ثالث دون تصريح مسبق لذلك من الجهات المعنية والمختصة، أو بموافقة الأعضاء أو المشتركين كتابيًا، حيث لا يجوز نشر أو تبادل بيانات ومعلومات عن تعاملات الأعضاء لغير المرخص لهم من قبل القانون.
• إخطار الأعضاء عند وجود طرف خارجي تنوي تبادل البيانات والمعاملات معهم لأسباب قانونية.

المبدأ الخامس: تسوية النزاعات ومعالجة شكاوى الأعضاء:

تلتزم صناديق التأمين الخاصة في مجال تسوية النزاعات ومعالجة شكاوى الأعضاء بما يلي:

• التعامل مع الشكاوى داخليًا:
• توفير إدارة أو مسئول لتقديم الشكاوى في مكان معلوم للأعضاء تتسم بالفعالية والعدالة والوضوح، وإدراجها على مواقع الصناديق الإلكترونية، وتوفير نسخ مكتوبة للأعضاء في حال رغبتهم في الحصول عليها. ويجب أن تتضمن المواقع الإلكترونية بيانات تفصيلية توضح الإجراءات التي تقوم بها الصناديق في حالة وجود شكاوى للأعضاء، مع توضيح أحقية الأعضاء في التقدم للهيئة بالشكاوى في حال عدم التوصل لتسوية أو نتائج مرضية.
• إنشاء ملف لكل شكوى على حدة، توضع فيه كافة الأوراق والمستندات المتعلقة بالشكاوى، وتسجل في السجل الخاص بها.
• عند تلقي شكاوى الأعضاء يتعين القيام بما يلي:
• الإقرار كتابة باستلام الشكاوى.
• إخطار الأعضاء بمسئول الاتصال لمتابعة الشكاوى المقدمة.
• إخطار الأعضاء بالإجراءات التي تم اتخاذها في سبيل فحص شكاوهم.
• تسوية الشكاوى بكل نزاهة وعدل ودون تمييز، وأن يتم البت فيها بصورة نهائية بحد أقصى 15 يوم عمل من تاريخ انتهاء كافة المستندات المتعلقة بالشكاوى، وتصدر القرارات إما بالقبول أو بالرفض مسببةً.
• تخصيص موظفين ذوي كفاءة للرد على استفسارات الأعضاء وفحص شكواهم.
• إرسال إشعارات للأعضاء خطيًا بقبول الشكاوى أو رفضها، وتوضيح الأسباب الداعية لذلك، وأي تعويضات معروضة للأعضاء، مع توضيح أسباب الاختلاف في قيمة التعويضات المعروضة على الأعضاء عما طالبوا به.
• أن تُخطر الهيئة بأسباب رفض الشكاوى سواء كان الرفض كليًا أو جزئيًا لطلبات الشاكين خلال 5 أيام عمل من تاريخ رفض الشكاوى.
• التعامل مع الشكاوى خارجيًا:
• بخلاف ما تقدم، إذا لم يوافق الأعضاء على التسوية النهائية التي اتخذتها إدارة/مسئول الشكاوى بالصناديق، يحق لهم اللجوء للإدارة المختصة بالهيئة، أو لجان فض المنازعات أو مراكز التحكيم لتسوية النزاعات المالية وفقًا لأحكام القانون في هذا الشأن.
• وفي جميع الأحوال، يحق اللجوء للقضاء للفصل في أي نزاع ينشأ بين الأعضاء والصناديق.
• التزامات هامة تخص أعضاء الصناديق
• مراعاة تقديم كافة المعلومات المطلوبة منهم كاملة ودقيقة عند تعبئة أي نماذج تطلبها الصناديق، ولا يجوز للأعضاء تقديم أي معلومات مضللة أو خاطئة أو غير مكتملة أو عدم الإفصاح عن المعلومات الهامة أو الجوهرية.
• الاطلاع على كافة التفاصيل الكاملة بشأن الالتزامات المترتبة على انضمامهم للصناديق، والتأكد من فهمهم لها بشكل واضح وقدرتهم على الالتزام بها.
• طرح أي أسئلة على القائمين على إدارة الصناديق للاستفسار في حال عدم وضوح أي بنود أو شروط في لائحة الصناديق أو أي مستندات أخرى مقدمة من قبل الصناديق، وأن يقوموا بالاستفسار عن أي أمور غامضة بالنسبة لهم وطرح الأسئلة على القائمين على إدارة الصناديق، واللذين يجب عليهم الإجابة على تلك الأسئلة بأسلوب مهني وواضح يساعد الأعضاء على اتخاذ القرارات المناسبة.
• إبلاغ الصناديق في حال اكتشاف أي إجراءات مخالفة أو غير سليمة تمس المنتجات والخدمات المقدمة لهم على الفور؛ وفي حالة عدم تجاوب القائمين على إدارة الصناديق، فإنه يحق للأعضاء التقدم بالشكاوى إلى الهيئة.
• التحدث مع القائمين على إدارة الصناديق لطلب المشورة إذا واجهوا أي صعوبات مالية أو كانوا غير قادرين على تحمل الالتزامات المالية، ومناقشة الخيارات المتاحة بما يتناسب مع وضعهم المالي.
• تحديث بياناتهم الشخصية بما فيها بيانات الاتصال بشكل دوري وعندما تطلب الصناديق ذلك، مع مراعاة أن عدم تحديث البيانات الشخصية ولا سيما الجوهرية منها قد يؤدي إلى نشوء مسئولية على الأعضاء أو ضياع حقوقهم.
• تحديد عنوان للمراسلات (البريد العادي/ أو البريد الإلكتروني) وأرقام الاتصال الخاصة بهم، وألا يستخدموا عناوين أخرى لا تخصهم مثل عناوين الأصدقاء أو الأقارب؛ مما قد يؤدي إلى إفشاء معلوماتهم الشخصية.
• توخي الحذر عند إصدار توكيلات عامة للغير لإنجاز تعاملاتهم المالية، وأهمية مراعاة المعرفة المسبقة لمن يصدر لهم التوكيلات، وتكون له صلاحية التصرف في شئونهم المالية، ومن لهم حق الاطلاع عليها.
• أن يتأكد الأعضاء من اكتمال كافة البيانات والأرقام المطلوبة في النماذج المقدمة لهم للتوقيع عليها، ولا يجوز التوقيع على أي نماذج فارغة أو غير مكتملة.
• مراجعة جميع المعلومات التي قاموا بتسجيلها في النماذج لضمان صحة المعلومات وعدم وجود أخطاء في البيانات المدونة، ومعرفة أن التوقيعات الخاصة بهم على النماذج تعني موافقتهم على محتوى النماذج.
• التأكد من استلامهم نسخة أصلية أو صورة طبق الأصل من أي نماذج أو طلبات قاموا بالتوقيع عليها.
• عدم الإفصاح عن أي معلومات شخصية أو مالية لأي أطراف أخرى غير الصناديق التابعين لها، وتحت أي ظرف من الظروف.
• يحق للأعضاء حضور الجمعيات العامة للصناديق.
• أهمية حضور أعضاء صناديق التأمين للجمعيات العامة، والتي تتولى انتخاب أعضاء مجلس إدارة الصناديق ومن لهم الحق في الإدارة والرقابة على أعمال مجلس الإدارة.
• بذل العناية عند انتخاب أعضاء مجلس إدارة الصناديق، والتأكد من أن الأشخاص المنتخبين يتمتعون بالمهارات والخبرات المتنوعة والتي تؤهلهم لإدارة الصناديق بكفاءة.
• التأكد من أن أعضاء مجلس إدارة الصناديق المرشحين، لهم من السمعة الطيبة والحسنة ما يؤهلهم لتولي إدارة أعمال الصناديق.
• من حق أعضاء الصناديق، والمسئولين عن رقابة أعمال مجالس إدارة الصناديق، مناقشة مجالس الإدارة في نتائج أعمال الصناديق المالية والاستثمارية والإدارية، وأن يحرصوا على تلقي الإجابات الشافية والكافية لملاحظاتهم عند حضور الجمعيات العامة.
• من حق أعضاء الصناديق – أعضاء الجمعية العامة – معرفة رأي مراقبي حسابات الصناديق، وأي ملاحظات يُبدونها بشأن الأداء المالي، ومؤشرات أداء الاستثمارات للصناديق، وذلك أثناء انعقاد الجمعيات العامة للصناديق.
• من حق أعضاء الصناديق – أعضاء الجمعية العامة – مراجعة جدول أعمال الجمعية العامة السنوية، والتحقق من أنها تتضمن الآتي على الأقل:^([4])
• الدعوة لحضور الجمعية العامة.
• القوائم المالية للصناديق.
• تقارير مجلس إدارة الصناديق على أدائهم خلال العام المالي المعروض.
• تقارير مراقبي الحسابات.
• أية تقارير أو ملاحظات واردة للصناديق خلال العام المالي المعروض من الهيئة العامة للرقابة المالية، وأية بيانات أخرى وفقًا لما تقتضيه القوانين المنظمة في هذا الشأن.
• لأعضاء الجمعية العامة للصناديق أن ينيبوا عنهم كتابة أعضاء آخرين يمثلونهم في حضور الجمعيات العامة، ويحق لهم التصويت بالنيابة عنهم.^([5])
• لأعضاء الصندوق الحق في أن يطلعوا على دفاتر وسجلات الصناديق ومستنداتهما بعد الحصول على تراخيص بذلك من الهيئة.^([6])

  ختـامـاً
بإصدار الهيئة لدليل حماية المتعاملين مع الأسواق المالية غير المصرفية تكون الهيئة قد قطعت شوطاً كبيراً في مجال حماية المتعاملين وذلك بالتوازي مع سعي الهيئة لإطلاق صناديق حماية للمتعاملين في القطاعات المختلفة المختصة بالخدمات المالية غير المصرفية، على غرار صندوق حماية المستثمر الخاص بسوق رأس المال، كل ذلك يأتي في إطار المحور السادس من استراتيجية الهيئة الشاملة للأنشطة المالية غير المصرفية والخاص بتطوير مستويات الحوكمة وتعزيز القدرات الرقابية وحماية حقوق المتعاملين.

بالإضافة إلى ذلك فقد شهدت بداية هذا العام صدور قرارات مجلس إدارة الهيئة أرقام (3) و(4) لسنة 2019، والخاصة بتشكيل مجلس إدارة صندوق ضمان حملة الوثائق والمستفيدين منها لدى شركات التأمين، لتفعيل الصندوق وبداية نشاطه، كإنجاز استراتيجي هام يأتي في ذات الإطار الخاص بحماية المتعاملين، وتكون الهيئة قد أنجزت ما يخص قطاع التأمين في هذا الشأن.

ونحن نستشرف عام 2019، نتطلع إلى استكمال منظومة صناديق حماية المتعاملين في بقية الأسواق المالية غير المصرفية والتي قد تطلب ذلك، بالإضافة الي إستكمال أدلة الحوكمة وقواعد الإدارة الرشيدة لكافة الأسواق المالية غير المصرفية لإنجاز استراتيجية الهيئة في هذا الشأن.

([1])    تلتزم جهات التمويل متناهي الصغر بألا تقل الفترة عن ثلاثة أيام عمل.

([2]) مادة 11 من اللائحة التنفيذية للقانون رقم 54 لسنة 1975 في شأن صناديق التأمين الخاصة.

([3])    مادة 22 من القانون رقم 54 لسنة 1975.

([4]) مادة 16 من القانون رقم 54 لسنة 1975.

([5])    مادة 20 من القانون رقم 54 لسنة 1975.

([6])    مادة 16 من القانون رقم 54 لسنة 1975.